Menyimak sebagai Kunci Utama Keberhasilan pada pelayanan Call center

Buku popular “Seven Habits of Highly Effective People” , Stephen Covey menyarankan bahwa sebaiknya kita melakukan usaha untuk mengerti customers sebagai langkah awal untuk dapat dimengerti oleh customers. Oleh sebab itu” menyimak” apa yang disampaikan orang lain, akhirnya adalah tindakan yang kita ambil akan dapat dimengerti  oleh mereka lebih baik. Hanya terlampau sering kita menyimak dengan niatan untuk bagaimana  meresponnya, namun bukan untuk memahami apa yang orang lain katakana.

Maka, pada saat anda berbicara dengan customers, jangan terlalu berpikir apa yang akan anda katakan kepada customers. Namun ada baiknya lebih berfokus kepada apa yang sebenarnya customers berusaha untuk nyatakan.Oleh sebab itulah jalan terbaik agar customers  memahami anda  adalah dengan memahami customers terlebih dahulu. Benar-benar menyimak apa yang customers katakan dan mereka akan lebih menyimak anda.

 Tips dalam menyimak customers:

·         Ajak  customers mengetahui untuk mengetahui bahwa anda tertarik dengan apa yang mereka katakan.

·         Lakukan klarifikasi dengan santun baik dengan pertanyaan atau-pun dengan mengulang apa yang telah disampaikan oleh customers.

·         Bersikaplah empatik terhadap apapun masalah yang disampaikan dan selalu menyimak dengan segala yang ingin ia koreksi.

·         Ingatlah bahwa bukan apa yang anda katakan itu yang penting, tetapi bagaimana anda mengatakannya. Sebab itulah haruslah seorang call center staff berhati-hati agar tidak memberikan “Wrong Message” dengan tekanan suara dan sikap dalam melakukan hubungan telepon.

Latihan dalam menyimak :

Coba latih ketrampilan menyimak dengan rekan anda untuk belajar bukan hanya menyimak tetapi untuk memahami customers.

1.       Mintalah rekan anda berperan sebagai customers

2.       Berpura-puralah anda berdua dalam hubungan telepon.

3.       Minta rekan anda menciptakan keluhan atas suatu produk perusahaan anda seakan-akan dia adalah customers anda.

4.       Bagian anda adalah berusaha untuk fokus sepenuhnya terhadap apa yang customers berupaya untuk sampaikan, hindari untuk mengarahkan atau menjawab apa yang telah diekspresikan customers anda sampai anda benar-benar memahami apa yang ia katakan.

5.       Untuk mencapai tujuan ini, hindari berpikir bagaimana anda akan meresponnya.

6.       Salah satu teknik yang paling efektif adalah dengan mengulang apa yang anda dengar dari yang customers katakan, gunakan bahasa anda sendiri, seperti : Apakah seperti ini yang Bapak/Ibu maksudkan, jika saya tak salah mengartikannya, yakni bahwa Bapak/Ibu menginginkan untuk diberikan pemberitahuan setidaknya sehari sebelumnya sebelum kami mendeliver produk yang dipesan sehingga bapak/ibu dapat memastikan dapat menerima sendiri deliveri tersebut. Bapak/Ibu lebih menyukai untuk dihubungi via telpon daripada melalui email karena anda tidak terus dapat mengakses internet langsung. Apakah hal ini yang Bapak/Ibu inginkan diwaktu mendatang untuk dilakukan? 

7.       Rekan anda yang berperan sebagai customers sebaiknya melakukan apakah respon anda akurat atau mengklarifikasi keakuratan respon yang anda berikan. Lakukan hal ini beberapa kali sampai adanya kesamaan pesan yang dihasilkan.